【大纪元2010年12月18日讯】根据提供“9-1-1”服务的加拿大卑诗省紧急通讯中心E-Com 公布的统计数据，四名不走运的大温哥华地区居民在拨通了911紧急求救电话后，等候接线员回复的时间超过10分钟。另有3人等待时间为3至10分钟。
据温哥华太阳报报导，E-Comm运营部副总裁沃森（Doug Watson）表示，理想的情况下是不希望让任何人等待的，“但实际情况是，工作人员的数量问题。”当有一个或多个大事件引起911电话爆满时，延迟是不可避免的事实。
上周日上午，在温哥华橡树街和23大道处发生了黑社会枪击事件后，有好几个人拨打了911电话，其中包括温哥华市市长罗品信(Gregor Robertson)，但回复时间均被拖延。
沃森说，E-Comm负责处理整个地区的911电话，在周日一天就回复了约60个关于枪击的电话。同一时间要处理的电话太多，因此，许多人听到的是一段录音：“您已拨通911。请等待接线员接听您的电话。”
一些致电者选择了挂电话而不是等待。沃森表示不知道挂电话的人数具体有多少，但他表示，E-Comm全天内被挂断的电话有75个。
沃森说，造成周日上午橡树街枪击事件电话接听的延误，是由于之后不久，在温哥华其他地方又发生了两起事件。（他没有透露是什么事件。）
虽然E-Comm发生延误的事时有发生，沃森认为其回复率总体上是非常好的。今年到目前为止，E-Comm已收到约1百万个911电话，其中有95%的电话是在5秒钟内接听的，而99%的电话回复时间均在16秒内。只有7个电话等待时间超过了3分钟。尽管涌入的电话很多，但E-Comm处理积压的来电相对较快。最长的等待时间是1分49秒。
沃森表示，E-Comm使用一种复杂的工作管理工具，以预测所需接线人员的数量。一般来说，周五和周六晚上，还有如万圣节等庆祝活动时需要较多的接线员。其峰值人员编制约为65个接线员。
沃森表示，接线员都是经过培训的，在发生重大事故时，能够全力快速的处理积压的电话。
“第一个打进来的电话是最重要的，”沃森说，接线员会了解所有必需的信息，通知急救人员赶往现场。之后，接线员会迅速确定再打进来的电话是否提供任何新消息，并用尽可能短的时间结束通话，以便接听下一通电话。
沃森表示，像橡树街发生的重大事故，接收到的电话可能是重复的，但E-Comm鼓励拨打911电话的人们在线上等待回复。
“我们最不希望的是挂电话，”他说，“有时我们可从其他人那里听到不同的消息。”
此外，沃森说，E-Comm认为挂断电话的问题很严重，因为有可能打电话的人是被迫挂断电话的，因此经常还得回拨给他们。◇
