╣事實9╠
千萬不要告訴顧客他們該做什麼
與其告訴顧客他們該做什麼，不如激發和鼓勵他們去做已經知道自己該做的事。顧客通常知道自己要什麼，正在尋找一個符合那個需求的產品。結案高手唯一要做的是發掘顧客的需求是什麼，然後暗中指引顧客正確方向，同時影響他們去實現他們的願望並購買。
一旦結案高手以這種方式對待任何顧客，效果驚人。受到這樣對待的顧客會自以為掌控形勢，主導一切，這使得顧客表現比平常勇敢。別忘了，結案高手自始至終不曾失去控制，他只不過讓顧客認為自己在掌舵而已。
提示：第七章會詳細解釋如何控制顧客。
當顧客想要某個產品，結案高手只需給予輕輕的臨門一腳，同時強化顧客正在思考的所有正面因素，然後，如果錢不是問題，生意就會做成。
天下沒有掛保證這回事，但有的是機會，而且需要努力。
──Win Lochee，中國香港
╣事實10╠
錢永遠是重要議題
如果全世界每個結案高手都免費贈送產品，顧客不必付一毛錢，則整個產品線，不管是什麼，不到一小時就會送光光。結案高手知道，如果他盡到責任，所有該說的都說了，該做的也做了，顧客仍然不買，唯一的理由是買不起。無論顧客用了多少藉口或故事，在幾乎所有例子中，錢是最根本問題。
如果顧客沒錢買產品，結案者即無計可施。高手可以擊敗顧客拋給他的任何反對理由，除了「沒錢」這個議題。面對這種情形，高手不會給顧客難堪，反而表示諒解，讓顧客有尊嚴的離去。結案者唯一能從這個經驗挽回的是，他知道顧客如果負擔得起，一定會向他買。
愛每個人，但不要相信任何人。
──出處不詳
╣事實11╠
顧客如何對待他人—重要
一個人如何對待他人，僅僅反映他如何看待自己，所有結案高手都瞭解這句話。光憑這個事實，就足以幫助高手辨別、詮釋和瞭解他們招呼的每一位顧客，甚至在顧客開口說話之前。例如，如果顧客盛氣凌人地走進營業所，對每個遇到的人態度惡劣或粗魯，則此人有個他活著的每一分鐘都必須獨自面對的問題。
真相是：如果顧客對別人不客氣，他對自己也一樣，他實在不喜歡自己。相反的，如果顧客進入一個營業場所，愉快和友善的對待每個人，他就是個愛自己的人。
不論顧客表現如何，結案高手都能從顧客與他人的互動看出很多他的本性。記住那條人際關係黃金律：「與悲者同悲，與樂者同樂。」因為一旦建立感情聯繫，溝通和友誼上的真正進步便能開花結果。
大部份結案高手總是預期最好情況，但有時他們會失望。而那些老是預期最壞情況的業務員，他們總是失望。
──Ty Kellyman，澳洲墨爾本
提示：「清除雜念」。結案高手會見任何顧客前，會清除腦中一切雜念，只剩下推銷一事。他們不想昨天或前天發生了什麼，他們不操心任何個人問題或營業所情況。他們唯一關注的是他們的顧客。不在這一行的人可能覺得不可思議，但是當結案者做一筆生意時，其他一切似乎無關緊要。任何事都不能和做一筆生意相比，因為它產生的感覺能壓倒一切困難，往往能消除一切煩惱。
如果結案高手會見顧客時一副心不在焉和死氣沈沈的樣子，可以保證他拿不到生意，除非那是有計劃的結案策略。有則古老的日本故事可以說明這個概念。話說七個和尚去一座高山上的廟宇朝聖，長途跋涉數週，來到一條寬廣的河流。他們看到河堤上有位美麗少女，獨自一人坐在大石頭上。
他們問少女有什麼能幫忙的地方，她告訴他們，她要過河但心裏害怕。和尚同意幫忙，於是四個人抬著她安全渡河。確定她沒事後，他們告別離去，繼續行程。
當天晚上，當和尚紮營過夜時，一些人開始吵架，互相吼叫，生彼此的氣，這個情形過去從未發生過。於是老和尚把這群沙彌中年紀最大的一個叫來，問他：「弟兄們為什麼突然有這些問題？為什麼大家不能和睦相處？」大沙彌看一眼他的老朋友，回答說：「弟兄們沒有把少女留在河邊。」
如果我預期碰到一個好顧客，我就會碰到。如果我覺得會碰到一個壞顧客，我就會碰到。但如果我相信我會賣掉，我就能賣掉。
──Chris Sampier，巴哈馬拿騷@待續…
摘 自 《1分鐘結案高手：抓住人心、用對話術，顧客自然會買單》 臉譜出版社 提供
(http://www.dajiyuan.com)
