品牌故事以令人回味的例子，連結人們的關懷、渴望，以及情感，藉此將品牌概念推展得更深、更廣。這些故事都指向一個可能的未來。
理想上來說，品牌故事同時捕捉了過去的精髓，以及對未來的想望。品牌故事不僅給顧客靈感、也給員工驅策力量及方向感。
好的品牌故事敘述企業的真實面，就算不是現在的真相，至少也是企業渴望擁有的真實。成功的品牌則結合了成功的故事。
運動品牌耐吉的品牌口號「做，就對了」（Just do it）是故事的開場白，但也只是開場白而已。若員工的行為不能符合口號，那麼企業提供的許多服務都會被視為不符合品牌承諾。
品牌故事的一個重要層面是，企業的所有活動都必須符合品牌故事精神。從較廣泛的程度來看，顧客會再度上門，是因為他們相信上星期的消費（產品、體驗或感受）今天仍買得到。
品牌故事可說是企業資產，因為它們能產生榮譽感、並且激勵員工。它們向員工證明落實品牌承諾是可能的。
艾拉馬克哈里森休閒渡假中心（ARAMARK Harrison Lodging）的品牌承諾是企業無處不以顧客為中心，而且擁有上述那樣的品牌故事。曾經有位客人出現在艾拉馬克哈里森休閒渡假中心的一間會議室，模樣有些沮喪。
櫃檯人員問他怎麼了，這位剛下飛機的男士說他把小說家愛倫坡的古董書遺留在飛機上了。更糟的是，他才讀到第四章而已。這名櫃檯人員把事情攬下來，隔天前往最近的古董書店看看是否還買得到那本書。
她找到之後，自掏腰包買下來，然後將書放在那名客人的房間裡，而且還獨具慧心地在第四章夾了一張書籤。
這種服務方式的附加結果（將員工融入品牌故事中，保證落實品牌承諾，並且授權給員工做到品牌服務），就是讓員工以達成卓越服務為目標，而且發現落實服務承諾的經驗令他們振奮。
此外顧客也會感受到這一點，並且記住品牌的特質，以艾拉馬克哈里森休閒渡假中心的例子來說，就是「顧客至上」。
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最近我們聽到一名演講者，談到他不喜歡在飛機起飛時繫安全帶的奇怪偏好。他說大部份的空服員會語焉不詳的要他繫安全帶，但西南航空（成功打造活潑有趣品牌形象的航空公司）則恰恰相反，一名空服員向他走過來，說：「糟糕，您瞧！您的安全帶變成兩件式配件了！」
西南航空的品牌魔力正是在此：樂趣與愛（fun and love）。
強勢品牌的經濟效益
龍頭品牌總是能佔有較大的市場，部份原因是它們本身的規模就足以促使營收成長，這也是為什麼品牌經營成為當今熱門主題。
強勢品牌不但價值不凡、獲利能力驚人，而且一旦爬到排行榜首，通常就會停留在榜單高處。
最後就是讓顧客高高興興地急著掏出百元美鈔買一件白色棉T恤，上頭用小水鑽排出昂貴的德國品牌商標Escada。相較之下，一模一樣的非名牌白色棉T恤就連賣14.95美元都嫌要價太高。
下列數據擷取自許多不同資料來源，但都指向同一個結論：強勢品牌具有經濟效益。
顧客會為他們喜愛的品牌付更高的價錢，而且更樂意參與其中：
‧哈雷機車的品牌促使「哈雷車主協會」（Harley Owners Group, HOG）誕生。這個同好團體擁有75萬名會員，其中許多人甚至在身上刺青俱樂部標誌！他們付40美元年費加入，藉此讓擁有哈雷機車的體驗更為深刻有趣。
‧相較於不怎麼有名的品牌，顧客願意多付19%的價格來購買領導品牌。
‧18%的購買決定，純粹出自品牌考量。
‧一旦消費者購買某個有品牌的產品或服務，他們就會更注意該品牌的廣告。如此一來，廣告又會帶來更多銷售量。對一個品牌來說，消費者的首次購買經驗相當重要。
品牌強勢與否，會影響到公司股價和獲利能力：
‧相較於弱勢品牌，強勢品牌能提高股價5至7個百分點。
‧時值今日，典型企業的有形資產價值，僅佔企業整體價值的25%，與三十年前情況大不相同。
英國品牌經營大師約翰‧墨菲（John Murphy）指出，在過去，有形資產通常佔有企業價值的80%，而且他承認品牌價值的評估是一門「完全不精確的科學」。
到了1990年代，品牌資產（包括專利權、智慧財產權、著作權，以及其他商標權利）則佔有75%的企業整體價值。
在1990年代晚期，可口可樂（世界第一品牌）的帳面價值僅佔企業整體價值的10%。換句話說，其餘90%的價值是無形的，大部份來自品牌本身。
‧投資者也變得更為關心品牌問題，將越來越多注意力放在公司如何針對無形價值資產擬定策略，例如品牌與顧客忠誠度。
根據頂尖獨立品牌鑑價機構「品牌金融公司」（Brand Finance）針對1990年代英國企業投資者的一系列研究，發現投資者對品牌經營的重視程度逐年增加。此外，超過七成的投資者要求企業提供更多有關品牌強度與價值的資訊。@待續…
摘 自 《你的服務跟得上品牌嗎？- 如何提供符合品牌形象的優質服務 》 高寶國際有限公司 提供 (http://www.dajiyuan.com)
