一般問句可分為「封閉式問句」（close-ended question）與「開放式問句」（open-ended question）。封閉式問句的答案限於「是」（yes）或「不是」（no），例如：「我這樣的處理過程，您滿意嗎？」對方回答：「滿意」或「不滿意」。
而開放式問句，讓回答者有更多的發揮空間，例如：「請您告訴我，針對我們這樣的處理方式，您的建議是？」利用開放式問句，我們可以從對方口中得到更多的答案與來自客戶的建議；許多研究顯示成功的業務代表在銷售過程中使用更多開放式問句，而非封閉式問句。
在開放式問句中，我們應該多利用 8W（What, Where, When, Who, Why, How, While and Whom）以從對方口中獲取更多相關的訊息，同時多爲對方真正需求著想與公司未來商機考量，最後提供最符合客戶的解決方案。「8W開放式問句」舉例如下：
什麼（What）－ 「針對此項提議，您還有什麼看法呢？」
哪裡（Where）－ 「我可以在哪找到正確的資源呢？」
何時（When）－ 「什麼時候能知道 貴公司的最終決定呢？」
誰（Who）－ 「請問該案的決策者是哪位主管？」
為什麼（Why）－ 「為什麼您比較喜歡以傳真方式傳遞呢？」
如何（How）－ 「我們應如何協助您，以達到您的期望目標？」
（While）－ 永續經營的概念，想想我們的解決方案將會對彼此起到什麼作用。
（Whom）－ 打這通電話、做這個溝通對對方的影響是什麼？
在詢問或回答客戶問題時，應該儘量避免使用專業術語，例如對採購人員講「RAID」（磁碟陣列）；對資訊人員提「AR」（account receivable，應收帳款）。
對於我們想知道的訊息該如何向客戶啟口呢？在啟齒之後，又不會讓客戶有戒心、三緘其口？電話行銷業務代表應該如何掌握問的藝術？我們可以從以下幾個面向來切入客戶的主題。
（1）、字本身的含意 －
客戶抱怨：「我不滿你們的服務！」
電話行銷業務代表：「讓您對敝公司有此感受，我感到非常抱歉。能不能請您告訴我你指的是哪一次交易或事件的服務？我一定盡力解決您的問題。」
（2）、現在 －
客戶的疑難雜症已經一一被解決，但客戶仍不滿意現況。
電話行銷業務代表：「請您建議我們應該在哪方面加強處理，才能達到貴公司的期望呢？」
（3）、過去 －
根據公司歷史資料顯示，客戶所購買的產品並無維修紀錄。
客戶抱怨：「我們的機器又壞了！」
電話行銷業務代表：「請問什麼時候開始有機器不穩的現象？當機前警示燈的顏色為何？之前也遇過相同的情況嗎？」
（4）、未來 －
兩家公司正進行一項服務專案。
電話行銷業務代表：「假如該項計畫執行成功，那麼我們何時可開始規劃第二階段的目標與時程？」
（5）、錯過客戶的話 －
電話行銷業務代表因其他無預警事件干擾而錯過客戶講過的話。
電話行銷業務代表：「您剛剛提到的觀點十分重要，可不可以請您再重述一次，讓我將它紀錄下來，謝謝！」
（6）、問題本身的含意－
客戶對於自己需求或問題的表達模稜兩可。
電話行銷業務代表：「讓我再一次與您確認是否我是真正了解您的意思。」
「問的技巧」在電話行銷溝通中扮演關鍵的角色，一句好的問句與差的問法通常會爲溝通過程帶來南轅北轍的結果。例如，對於客戶所言沒能理解，「你剛提的問題，我沒聽清楚，再說一次」與「不好意思，您剛剛的觀點很重要，可不可以請您重述一次，我將把它紀錄下來」的問法，就會帶來不同的客戶反應。所以，當我們想要進一步解答疑惑而詢問客戶時，問的技巧不得不慎重與三思。@*
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