默契（rap.port）（古老的法文，有「帶回來」的意思）
1. 關係…………2. 意見相同…………3. 和諧
─《韋伯字典》（Webster’s Dictionary）
為了建立關係，你必須考慮很多因素─第一個要考慮的是建立信任。信任可以透過各種方式建立，但最快速的方式是透過默契建立。
一旦默契建立後，目標客戶就會信任你，你就可以開始問問題並獲得資訊。沒有了信任，目標客戶不會回答你任何問題。這是你將會學到銷售過程中最重要的第一步。
當代的用法，「建立默契」指的是達到關係、意見相同與和諧的境地。但是，默契（rapport）最早源於古老法文，有「帶回來」的意思。以銷售而言，「帶回來」是「建立默契」的關鍵概念。
建立默契是一個持續的過程，如果要成功銷售，必須及早開建立默契。因此，針對建立默契，你必須同時訂定短期與長期的目的。
目的
在建立默契方面，有一些典型的短期目的：
讓目標客戶在銷售的過程中感覺自在
開始發現目標客戶在場的原因─知道目標客戶的需求，以及你要怎麼做才能進一步了解需求確保你在開場白之後可以繼續銷售的動作
如果你希望目標客戶可以待久一點，讓你獲得繼續下去的權利，你就必須先達成這些目的。
以下是在建立默契時一些典型的長期目的：
獲得注意力，如此你才能開始與目標客戶對話
開始在你與目標客戶之間建立默契的基礎─製造「和諧、親和力與意見相同」的氛圍。這就是成功的關鍵
爭取繼續談下去的權利─確保目標客戶會繼續花時間跟你談（而且在有需要時給予回饋），因此你必須先準備好，學習更多有關目標客戶的需求並成交。
這個默契大餅是班德勒（Bandler）與格藍德（Grinder）博士在研究神經語言程式（neurolinguistic programming, NLP）時發展出來的。
「神經」這個字源於希臘文，指的是神經系統，可以讓你在身體和諧時感覺健康、身體不協調時感覺生病。「語言」（Linguistic）一詞這個源自於拉丁文lingua，指的是溝通方式。「程式」則是達到想要的結果所需的一套系統或組織型態。
神經語言程式，顧名思義，就是研究如何有效地與你的大腦以及神經系統溝通，以產生各種行為結果的科學。銷售人員最重要的技能就是溝通能力。
透過神經語言程式策略，你將學會成為一個更好的溝通者，從對方的觀點看待某個情況並在短時間內與對方建立默契。
你應該已經注意到，這塊默契大餅最重要的一部分（55%）就是肢體動作─你的身體。也就是說，你的身體在建立默契方面比你的音調或是用字遣詞更重要。肢體動作在面對面的情況下尤其重要。
音調占了38%，是建立默契第二重要的因素。音調就是你說話的語氣─有高有低。也是我們說話的速度─有快有慢。音調在講電話時最為重要。
用詞占了最小比例，只占了默契大餅的7%。但是，我們過去有多強調用詞呢？你使用的字可能對你造成的傷害比帶來的好處多太多。
因此，我們應該把重心放在哪裡，才能夠快速建立默契呢？不是用詞，而是肢體動作。要做到這點就必須透過配對與反映。配對與反映就是注意目標客戶的肢體語言、音調以及用詞，並以同樣的方式與之配合。
如前所述，人們會向那些他們信任而且喜歡的人購買─尤其是那些讓他們看到自己的人。當你配對與反映時，目標客戶會在你身上看到自己，因此覺得跟你相處很自在。但是，你也必須了解，配對與反映和模仿之間的差異。
模仿是在同一時間與對方做同樣的事情。我不是要你這樣做。你必須注意對方的坐姿、站姿、說話的方式以及他們的用詞。但是你不可以在同一時間做同樣的事情，而是在其他時間點做出他們平常會做的動作。
許多銷售人員自然而然會做到這點，而且完全不知自己正在配對與反映對方。他們讓目標客戶感到非常自在，就是因為他們先做到了配對與反映，接著才繼續進到銷售周期的下一步。不過我們還沒有談到那一步呢！現在先花一點時間了解這個默契大餅的三大組成部分。
肢體動作最能建立默契。配對及反映肢體動作的方式有很多。你第一次與某個人見面時，你會向對方做的第一件事情、肢體動作是什麼？我希望你是會走向他們，跟他們握手。以前師長們都教我們跟別人握手時要有力。
現在我們先來假想一個狀況，如果跟你見面的人握手時軟趴趴的，可是你回握時卻強而有力。你覺得對方會覺得很自在、受到尊重或是被威嚇、給了下馬威呢？當然是後者。所以第一步是要讓他們先握你的手，然後按照他們握手的力道回握。
此法屨試不爽，特別是面對大群聽眾時。我會在聽眾進場時，在門口與他們一一問候。大多數人根本不知道我是誰，我就站在那裡與他們一一握手，並且按照他們握手的力道一一回握，同時與他們建立默契。
當主持人介紹我，我站到台上時，他們一定會對自己說：「這個人我認識，就是剛剛站在門口的那個人。他跟我很像。」為什麼？因為我握手的力道跟他們一樣，我讓他們感覺自在。
還有許多其他典型的動作是可以被配對及反映的。你走路的速度可以跟對方一樣快或一樣慢。你的站姿、坐姿可以跟對方一樣。你可以像對方一樣身體微微往前傾，用一樣的方式比東西或是使用和他們一樣的手勢與臉部表情。
最重要的是要讓他們在你身上看到他們自己，但是不要讓他們覺得你在模仿他們。所以，下次請你注意對方的肢體動作，然後每隔一段時間就反映並配對他們的動作。
音調可以透過相同的說話速度以及相同的音量加以配對。這個技巧與握手很像。你覺得一位說話慢條斯理而且小聲的人遇到大嗓門、說話像連珠砲的人，會作何感想？你覺得這樣的目標客戶會覺得很自在嗎？
如果你是負責電話行銷，音調就是你最大的資產。因為接電話的人會先開口說話，你必須馬上找到線索，然後以相同的語氣與說話速度回應。記得，雖然對方看不到你的肢體動作，但你仍舊應該站著說話，這樣你才會聽起來有精神。
有太多銷售人員往往是將手臂放在桌上，身體往前傾，手裡握著電話，所以說話的語氣往往很低沉。這樣的聲音聽起來很沮喪。
請試試站著講電話，看看天花板上你的身影，你就會注意到你的聲音聽起來好很多。你也會發現這樣說話的聲音比較清楚、有自信而且比較熱情。
雖然用詞在建立默契上只占了一小部分，但是仍不可忽視其重要性。你仍舊要回應與反映對方的用詞。你只需要聽看看他們使用的字然後加以沿用即可。聆聽並使用他們的時髦用語以及專業術語。
舉例而言，如果他們將某個酒店稱為渡假村，那麼請你也使用渡假村這個字。如果他們常常會使用「正確」、「沒錯」這類的字，請你在說話的時候也跟他們一樣常用「正確」、「沒錯」。
但是你要如何記住目標客戶的肢體動作、音調以及用詞呢？打第一通電話或第一次拜訪客戶的時候你必須準備什麼？沒錯，你只需要一本筆記本以及一支原子筆或鉛筆即可。使用這些工具（如果是正式會面，請在會面結束後）記下這些細節。@(待續)
摘編自 《魔鬼業務出線前特訓手冊》 美商麥格羅.希爾國際股份有限公司 台灣分公司 提供
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