【大紀元4月21日訊】（大紀元記者悉尼記者編譯報導）由於電信服務的投訴急劇增加，澳洲電訊監管機構向澳電信(Telstra)公司 展開正式質詢，澳電信稱目前正在積極努力解決客服問題。
據澳新社消息，澳洲資訊媒體監管機構（ACMA）週二公開的資料顯示，目前澳洲電信的顧 客服務投訴巨增，使得監管單位每天接到的案件高達900宗，而上一財政年度相關客訴則大幅增長了130%，不滿意處理方式的投訴案例也增加了118%。
澳 電管機構主席查普曼 (Chris Chapman)稱，整個電信行業已經來到了一個「臨界點」，急劇增加的投訴彰顯了消費者的無奈和痛苦。
「電信行業對客戶投訴的處理方式不當是眾所周知的，造成目前這種狀況的原因可能是過於複雜激進的電話業務計劃推廣、客服中心的外包，或者是由於經濟危機的影響 促使消費者更加關注電話帳單，等因素所致。」查普曼在接受採訪時指出。
澳洲電信客戶服務部門總監斯嘉麗(Jules Scarlett)解釋，澳電信正在努力提高業務的服務品質，她說，「從去年七月以來的九個月裡，對澳電信的投訴量已經下降了20%；但目前投訴量仍然很 多，澳電信已採取了非常積極的措施努力減少投訴。」
查普曼則認為，投訴量的上升反映了電信行業服務素質的下降，這可能跟資訊媒體網路融合後網路 變得更複雜有關係，而且電信業務服務的爆炸性推廣也給傳統客服中心的工作人員帶來了很大壓力。
查普曼還解釋對澳洲電信的公開質詢，目的在於找出 電信行業服務水準下降、客戶回應度緩慢的問題所在，從而使監管機構給予適當的行業指引。
(http://www.dajiyuan.com)
