祕訣121……
不是每個人都有「扣扳機」和做決定的權力，但有不少人確實可以阻斷你的成交機會。
身為銷售人員，我們當然希望能夠鎖定潛在客戶內部的決策者，但我們也希望和那些足以影響購買決策結果的人密切合作。
影響者
影響者是那些決策者會聆聽的人。雖然，影響者不能直接做出購買決定，但他們絕對會透過提供那些足以左右決定的意見或資訊，最終影響到你的銷售結果。這就是他們為什麼被稱為影響者。
辨識出哪些人是影響者相當重要，因為他們會影響潛在客戶內部其他人的看法。特別是當決策小組彙整出總結後，影響者可以贏得大家的贊同，在最後的決定發出有力聲音。
祕訣122……
具有關鍵地位的影響者，能夠左右其他人的意見，在最後的決定發出有力的聲音。
不過，要小心一點，不要以為在決策過程中意見最多的人，就是影響力最大的人。真正最有影響力的人，比較可能安靜地坐著、仔細傾聽。銷售人員也必須留意，影響者不只對銷售結果有正面影響。
具有關鍵地位的影響者，如果喜歡你的產品或服務，就會為你帶來莫大的助益。但如果他們不喜歡你提供的產品方案，或者支持的是其他公司的產品，那麼，他們也有可能在組織內部否決你的銷售。
決策主管
如果潛在客戶內部負責決策的是高階主管，那麼，決策者和決策主管是同一個人。但就如我們先前所說的，大型企業會將決策權力下放，因為高階主管無法親自參與每一次的採購流程。
大部分透過權力下放所做的決策，都有其負責的決策主管。這些資深主管不必主動參與產品方案的詳細評估，但他們會參與最後的採購決定。決策主管通常是相關業務的高層人士，對於尚未成形的購買決定有最直接的影響。
如果銷售人員沒能先爭取到決策者、或任何關鍵影響者的支持，就很難說服決策主管購買產品方案。
事實上，決策主管通常都不喜歡由上而下的銷售策略，因為他們仰賴部屬的勤勉與專業來審核各種可能選項，從而提出最佳解決方案。
不過，對決策主管盡量多做瞭解，還是有其重要性，這樣一來，你就能知道如何包裝產品方案，才比較容易獲得決策主管的首肯。
內部人士
讓頂尖銷售人員鶴立雞群的一項特質是，他們擅長於培養「內部人士」。所謂「內部人士」就是潛在客戶內部中，非常想要你所提供的產品或服務的人，他們甚至願意為你確保交易進行順利。
內部人士可以成為公司裡的代理銷售人員。他們願意支持你的提案、克服任何浮上檯面的反對意見。他們對你的產品方案也產生了感情，有時候，甚至比銷售人員還希望最後能夠成交。
如何培養內部人士？答案是，讓你的銷售成功，變成他們的成功。如果你的產品或服務雀屏中選，你的內部人士也會因此獲益。
如果你遭到了拒絕，他們則會蒙受損失。對銷售人員來說，祕訣……在於找出如果你的產品方案獲得青睞，誰可以從中得到好處。
不要忘記，互相支持的關係需要培養。很少有銷售對象參加過銷售訓練課程。因此，他們很可能會需要你的協助，才能在公司內部推銷你的產品方案。
不過，有件事是可以確定的─內部人士勢必希望在同儕與主管面前有所表現。所以，花點功夫教導他們如何為你的提案做有效定位，對你有好無壞。這項投資會讓你獲得多次回報，因為你的內部人士已經變成你的銷售代理人。尤有甚之，你的內部人士層級越高，他們對採購決策的影響也越大。
指導者
「指導者」不會像內部人士那樣為你的產品方案奮鬥，但他們絕對可以為你提供寶貴的建議，指引你最佳銷售流程進行方向。指導者甚至會希望你的銷售成功，不過，他們並沒有立場來主動推銷你的產品方案。
你的指導者可能是某個直接涉及採購決策的人，或者是某個與你合作進行銷售流程、超然獨立的第三方。舉例來說，NetFRAME公司經常和一家租賃公司合作，為客戶提供融資服務。
可想而知，我們互相分享資訊、指導對方如何順利進行銷售流程。其他廠商或外界的顧問，都可以成為具有價值的指導者。如果你願意主動徵求，你會發現自己實際上能獲得的指導超乎想像。
消息人士
有些人就算不能在公司內部為你推銷，或者指導你如何進行銷售流程，也可能對你的銷售助益良多。這些人我們稱之為「消息人士」。他們能做到的是，提供你寶貴的資訊，這些資訊有助於你規劃銷售流程的下一步。
舉例來說，行政助理或經理秘書就是絕佳的消息人士，雖然許多銷售人員其實對他們嗤之以鼻。你應該反其道而行，和這些消息人士發展良好關係，因為他們通常具備能夠協助你更有效駕馭銷售流程的寶貴資訊。
他們可能知道你的競爭對手在做什麼，或者公司預算的情況。他們也可能知道決策者什麼時候會回到辦公室、下次部門會議要討論的議題是什麼。
與消息人士的互動關係建立在信任上。因此，你在消息人士心目中的可信度越高，你能獲得的資訊也就越多。
冷漠者與內部反對者
在銷售流程中，有些人不屬於決策者、影響者、決策主管、內部人士、指導者或消息人士，但你還是應該認識、瞭解這些人。這些人可分為兩類：「冷漠者」或內部反對者。
冷漠者一點也不在乎採購決策的結果。若不是這項採購對他們毫無影響，就是他們忙著在別處滅火，以致於沒有任何情感空間可以留給你的銷售流程。
嘗試跟這些漠不關心的人建立關係，長期來說或許會有好處，不過，你絕對應該在短期內限縮投資在這些人身上的時間、努力與資源。
內部反對者則是那些你應該格外注意的人。他們會公開反對你的產品方案，無論是因為他們偏好競爭對手的方案，或他們只是想維持現狀。
你應該在內部反對者身上花多少時間呢？有些銷售人員企圖靠證明自家產品方案更勝一籌，來扭轉這些人的看法，但我通常不會這麼做。
如果他們真的是內部反對人士，直接跟他們起衝突，只會添增不必要的爭論及反駁。相反的，我會設法淡化內部反對人士的負面影響，讓他們同意兩種產品方案都具有可行性。
一旦他們同意我的產品方案確實也有可行性，我就會將心力轉向內部人士，讓他們將我的產品定位為最佳方案。@(待續)
摘編自 《這麼問，客戶真難拒絕你！》 大寫出版 提供
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