祕訣119……
高階主管有決策的權力，也有為你拉攏決策相關人士的能力。
直攻高層的風險是什麼？事實上，風險還不只一兩個。雖然高層人士通常有較大的決定權，但他們也更難接觸到。
銷售人員越往組織上層敲門，守門人也越嚴格把關。由於各方人士都想拉攏高層人士，守門人不得不嚴陣以對。
此外，高層人士往往被銷售電話不斷轟炸。就算你成功通過守門人那一關，你要找的資深經理人可能也因為跟業務細節距離太遠，並未意識到問題的存在。
結果，他們無法看出自家公司對你的產品方案會有什麼需求。而且就算他們意識到問題存在，高階主管也可能因為時間有限，無法親自參與組織內部的每項決策。
直接電訪高層的另一個風險是流於不識時務。如果高階主管不認為他們需要你的產品或服務，或者他們已經打算採用其他的產品方案，他們就會用一句「不用了，謝謝」迅速了結你的成交機會。
當然，你還是可以打電話給位階較低的人，甚至藉此成功接觸到銷售對象，不過，你最後還是得回頭應付這個已經開口拒絕的大老闆。
如果高階主管確實喜歡你提供的產品方案，而且也同意參與銷售流程的下一步，你可能會面臨另一種截然不同的困難，也就是組織內部較低階的人討厭你僭越他們的職權、直接找上他們的高層。
由下而上策略的優點與風險
以組織內部的低階職員作為電訪對象也有其優點。最大的優點是低階職員通常比較容易接觸。但這並不表示他們很閒，而是當你打電話的時候，他們比較會拿起話筒，或者他們比較有空跟你見面。
這對銷售人員來說就是個莫大的好處了。舉例來說，我在跟企業主管碰面之前，通常會先跟組織內部位階較低的人先談談。
這樣一來，我就會有機會做些勘查工作，針對他們的經營環境蒐集重要資訊。位階較低的人通常比較有時間談論細節，而且他們幾乎也都比較接近待解決問題的核心。
電訪位階較低的人，還能讓你有機會培養內部人士。我們知道，大部分的人都喜歡在同儕及主管前有所表現，所以如果我們能爭取到低階職員的支持，就能夠透過他們，將產品價值傳達給組織的更高層。而且內部人士的可信度，鐵定比企圖擠進公司大門的銷售人員要來得高。
低階職員也可以是很不錯的關係連結。你可以稱之為反向的沾親帶故。舉例來說，這種技巧的一個有效做法是電話留言給某個資深經理：「您好！我是聯合系統公司的東尼．辛普金斯。我剛剛和經銷部門的法蘭克講過電話。
想請教您一個問題。請您有空的時候回個電話給我，好嗎？」大部分的高階經理會回你的電話，因為他們想知道經銷部門的法蘭克在做什麼。
但電訪低階人員也不是全然沒有風險。最大的風險可能是權責較低的人叫你不要再打電話給組織內部的任何其他人，特別是他們的主管。
現在你被困住了。你是可以忽略這道指令，還是打電話給他們的主管。但這樣一來，你會冒著失去這些潛在內部人士支持的風險。當然，如果你聽從他們的建議，那麼，你的提案可能永遠得不到決策階層足夠的重視。
祕訣120……
電訪低階人員的最大風險是，你可能被某個沒有決策權責的人攔阻。
電訪的對象位階太低還有個風險，那就是他們可能職權有限，以致於視野有限。如果他們對某些職務的影響力太小，他們可能對公司的策略方向、或採購時機的決定絲毫無關。
結果，電訪對象如果位階太低，銷售人員就無法得到完整或正確的資訊。就算你的電訪對象瞭解公司整體方針，你也很有可能威脅到他們的安全感。也許你曝露出他們現行工作績效的缺失。
或者，你的產品雖然能夠提高生產力，或降低經常性支出，卻可能導致他們面臨裁員危機。不消說，感受到威脅的人比較不樂意幫忙，而且還可能妨礙你的銷售。
牽連多人的策略決定
小規模商品的購買決策者通常是個人。舉個例子，化妝品、收音機、鞋子、書籍或辦公室用品這類商品交易的買家，很少需要別人的同意才能做出購買決定。
不過，如果你是向大型企業銷售高階產品方案，這又是截然不同的兩碼事了。很少有重大採購決策是由單一的人來做決定的。
著重於策略思考的購買決定，通常牽涉人數眾多。當然，我們現在所說的是長期影響多個部門業務的重大決定。讓我們回到先前舉過的例子，購買醫院資訊系統是個策略決定，影響所及包括醫師、護士、病患、員工、行政人員。
在某些情況下，還會影響到整個當地社區。同樣的，當企業採購資料庫軟體、員工福利方案、電話交換機、顧問服務、製造設備，或商用不動產的時候，他們做的是對公司營運有有長遠影響的策略決定。
策略決定比較複雜，因為每個參與決定的人都有自己關注的議題。舉例來說，參與評估醫院資訊系統的護士，想要操作方便的門診系統，讓他們可以提供病患更好的服務。
部門經理希望系統功能夠強，好減少他們的行政工作負擔。同時，錙銖必較的會計部門，可能會希望少裝幾個按鈴，好讓這套系統的成本可以壓低。到了某個時候，醫院的決策小組會彙整所有意見，根據幾項標準加以評估，最後做出採購建議。
當購買決策牽涉的人數眾多時，只把重點放在單一個人身上，期望他可以獨立左右決策結果，是個不智的做法。我們希望把重點放在每個對決策結果有影響力的人身上。
這些人包括決策者、影響者、決策主管、內部人士、指導者、消息人士，以及內部反對者。為了協助各位找出客戶內部中誰扮演什麼角色，以下提供策略銷售中每個主要角色的側寫。
決策者
就如我們先前所說的，潛在客戶內部的決策者可能不容易接觸。在許多案例中，簽支票的人就是做決定的人。但有些時候，簽支票的人會將決策權分派給別人。還有可能發生的狀況是，某些人自稱是決策者，但其實並不是。
用最簡單的話來說，決策者就是在購買決策中最後「扣扳機」的人。他們有權力接受或拒絕你的提案，而且要對自己所做的決定負責。
但就如「沒有人是一座孤島」這句老話，決策者很少在沒有任何外界影響的情況下做決定。大部分的決策者會引援其他來源。這樣一來，他們勢必受到身邊人士的看法、偏見，以及推薦所影響。@(待續)
摘編自 《這麼問，客戶真難拒絕你！》 大寫出版 提供 (http://www.dajiyuan.com)
