【大纪元2025年03月31日讯】（大纪元记者天睿澳洲悉尼编译报导）3月31日，澳洲证券与投资委员会（ASIC）发布的调查报告揭示退休金行业（Super）在客户身故保险赔付方面存在过度拖延、服务低效的系统性问题，给失去亲人的澳洲家庭带来了更多痛苦。
监管机构在两年的时间里一共调查了10个退休基金，包括Australian Retirement Trust、Avanteos、Brighter Super、Commonwealth Superannuation Corporation、HESTA、Hostplus、NM Super、Nulis、Rest和UniSuper。
调查显示，退休基金在理赔处理时间上差距显着，显示出其在理赔方面拥有极大的控制权。在监管机构调查的理赔案件中，78%因内部流程问题而延误；27%的案件让去世客户的家人有过糟糕的客服体验，包括不回电话、忽视申请人的疑问，或要求提供不合理的信息。
例如，一位原住民女性在失去丈夫后，等待超过500天才收到约10万澳元的身故赔付，而在此期间，她的财务困境求助未得到任何回应。
还有一名女性在丈夫去世后，经历了数月令人沮丧的客服沟通，60万澳元的身故赔付晚了三周才到账。
调查认为，退休金行业在处理流程和程序上缺乏清晰性和一致性；客户沟通和互动往往缺乏有效性，甚至显得冷漠；对原住民申请人及其他弱势群体缺乏必要支持。监管机构呼吁退休金行业立即改正这些问题。
调查报告发布后，退休金行业公开承认其存在系统性失误，并向受影响的客户及其家属道歉。
澳洲退休基金协会（ASFA）首席执行官德拉杭蒂（Mary Delahunty）说：“退休金行业深知，在会员及其家属最需要帮助的时候，我们让他们失望了。对此，我们深感抱歉。”
“作为一个行业，我们承诺持续改进，直到问题得到彻底解决。”
证券与投资委员会建议的整改重点包括：提高客户服务质量，缩短响应时间；简化流程和程序；为员工提供更好的指导和培训；消除针对原住民会员及受益人的理赔障碍；改善沟通，提高对会员的支持力度等。
责任编辑：宗敏青
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