【大纪元2025年02月24日讯】（大纪元记者陈光澳洲悉尼编译报导）调查显示，去年沮丧的澳洲人在电话上等待客户服务人员解决问题的时间飙升到了惊人的1.23亿小时，平均每人11.1个小时。
据《每日电讯报》报导，数字工作流公司ServiceNow的一份调查报告显示，2024年，电信公司是表现最差的，客户在电话上平均要等待1.8个小时。
其次是政府服务部门和银行。此外，零售业和医疗保健行业也因糟糕的客服而榜上有名。
包括火车、公共汽车和航空公司在内的交通和工业是表现最好的行业，但客户也平均需要一个小时才能解决问题。
这份最新的报告发现，注重预算的澳洲人对品牌的忠诚度正在下降，79%的消费者表示，如果他们得到的服务差或速度慢，他们会转到其它地方进行交易和消费。
最令澳洲人烦恼和沮丧的电话客服问题包括：等待接听、排队或之后回拨给你；问题被转给多人/多个部门；接听电话的客服人员无权作出决定和解决问题。
调查显示，与2023年的水平相比，消费者的等待时间增加了约15%，即1600万个小时。尽管联系客服团队的消费者人数下降了5%，但等待时间却是连续第四年增加。
ServiceNow客户服务副总裁鲍克（Simon Bowker）表示，等待时间的增加 “令人担忧”，如果得不到所需的服务，愤怒的消费者就可能抛弃他们的供应商或零售商。
“澳洲人对此感到不满，他们的挫败感会让企业的利润受到影响。在生活成本危机中，消费已经受到压力，这是企业最不能承受的，”他说。
他表示，零售业采用正确的工具和技术应对大量业务的速度更快，与电信公司相比，他们的客户在解决问题上花费的时间减少了30分钟。
鲍克认为，企业需要了解客户的真实想法。人们现在倾向于打电话解决问题，而简单的问题往往可以通过在线自助服务来解决。
消费者权益组织Choice此前也曾表示，消费者经常需要长时间等待，而且许多人认为企业提供的客服质量正在下降。
该组织说，尤其是电信公司的客户，他们的问题经常被转来转去，得不到解决。
责任编辑：李子吟
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