【大纪元2017年02月12日讯】(大纪元记者徐乃义台湾桃园报导)高中就读观光科的许峻程,就学期间到饭店实习,担任吧台服务生,从此他爱上了饭店工作。当年洗了将近12个月的盘子,如今成为北台湾渡假饭店的总经理,他强调,凡事不要半途而废,要坚持下去,而且要学习第二专长,培养表达能力更是每个人必学课程。
生于小康家庭 学琴学画
许峻程从小就被母亲严格要求“追求完美”与“负责任”,就像写字一样,错了不能用橡皮擦修改,而必须重写,往往一本作业本,都要准备2本替换。
除了要求功课之外,父亲更重视小孩的才艺学习与栽培,在当年物资不充裕的年代,父亲让许峻程去学小提琴,也买了一把令同学羡慕的小提琴给他;画画方面也是极力栽培,许峻程国小五年级时参加世界儿童画展,得到第一名的殊荣,还获得时任教育部长李焕的颁奖。
此外,许峻程小学四至六年级参加学校国剧社,扮演花脸一角代表学校比赛,赢得第二名。在父母的关爱与教育下,许峻程在才艺方面表现杰出,根本没料到会走上服务业。
饭店实习 找到一生志业
许峻程说,从小总以为自己如果不是小提琴家,至少会在书画世界有一番表现,没想到在一次的实习机会后,让他人生大转变,这一切从就读东方高中观光科说起。
16岁那年,在校期间被征选到台北君悦担任实习生,他提到,当时饭店服务生穿着的燕尾服都是香港设计师量身打造,穿来帅气,加上月薪1万1千元,有供餐又有收入,让其他同学羡慕不已。这也是担任总经理的许峻程很重视员工伙食及待遇的主因。
高中毕业后因为不用当兵,便前往澳洲就读银行金融管理,求学期间为了赚取生活费,在墨尔本当地一家颇具规模的夜总会担任调酒师一职。
回到台湾后,加入了台北凯悦大饭店、也就是现在的君悦大饭店,从基层的服务生开始学习。虽然父亲一直希望他从事银行金融业,不过一路走来,不管遇到任何问题与阻碍,始终相信自己的选择是对的,也练就成管理营运之能力。
高升总经理 责任的开始
辗转之下,许峻程来到南方庄园渡假饭店担任总监,之后聘任为副总,3年前升任总经理,他说,升任总经理一职,是业主对他的肯定,但也是另外一个责任的开始!他很感谢董事长林祥波与副董事长庄煐逸对其栽培与支持,2014年还鼓励他参加交通部观光局主办的“观光产业关键人才培育计划-高阶主管养成”,前往美国康乃尔大学受训。
在学习过程中,他学到饭店管理、财务营运、有形资产与无形资产评价,毕竟饭店富丽堂皇,客人看到耳目一新,但员工的服务态度、发自内心的笑容更重要,开放式管理让员工更能自在服务。
许峻程说,饭店经营好,自然能创造好的业绩,正所谓“业绩治百病”!担任主管要管理人、事、物,但员工却是重要的生财金鸡母,以调教的方式教育员工,相处要诚心诚意;年龄层不一,教育观念不同,理念也不同,要有心胸去接受。当然,许峻程也特别重视员工伙食,吃得好又吃得饱,员工创造力够,才能促成饭店经营远景。
不仅如此,许峻程还排定一套“日、周、月、年”的训练制度。在日常教育方面,上咖啡应有礼貌,要注意咖啡杯握手左右边的摆放等细节观念;每周部门主管开会,针对个别客人或团客上、下车的SOP处理流程讨论;每月集合部门主管,对饭店经营理念、管理与及时处理提供意见,如遥控器、浴室水压、汤屋安全紧急按钮处理等,让客人有如住在家中的舒适感;每年安排教授级讲师,指导如团体动力及共识训练等。他认为,员工训练好,工作效率高,员工满意度高,其中,善待员工也是管理者必要的作为。
饭店业 语言、沟通必备
许峻程虽然每天在饭店看主厨呈现美食,但是一有休假,他就会到小吃摊或是高档料理店吃美食,了解知名小吃摊为何会受欢迎,观察一客5,000元的佳肴卖的是什么,除了食材、料理之外,服务的精髓也是必须仔细体察。
有一次,一位爱吃牛肉面客人希望在饭店来碗牛肉面,然而饭店并无供应此一餐点,中餐主厨蒋邦友立即下厨料理,并制作手工拉面,以红烧口味牛肉面上桌,让客人赞不绝口、念念不忘,更吸引其他宾客好奇,竟然让南方庄园的牛肉面轰动一时。
此外,许峻程强调,在这么竞争的时代,要让自己被看见,学习第二专长,培养自己的表达能力,是让自己有展现的基本功。
他建议年轻人,练习并创造表达能力,尤其在饭店上班,语言能力更是重要。过去他会拿着报纸阅读出声,练习发声与发音;每天背5个英文生字,也拿英文报纸高声朗读。他认为,学习英文只要肯学、勤劳,一定会累积英文实力。
陆客缩减 业者经营艰辛
许峻程提到,25年前,饭店门开着,生意就进来,但随着饭店越来越多,竞争越来越激烈,加上实施一例一休,让饭店开支越来越多,人力也发生不易调配的问题,不论是经营者或饭店员工,基本功必须要扎实才能应付瞬息万变的竞争。
他还提到,陆客减少,对业者冲击不小。自2008年以来,每年来台观光的人次几乎都有3~5%的成长,2014年来台观光人次就已达991万人次,但在去(2016)年才突破千万人次大关,可看出2015年的来台人次成长大幅趋缓,今年若再加上陆客来台量的减少,观光产业可说即将面临一个严峻的考验。
近年来,台湾的观光业蓬勃发展,饭店业者不断增多,若未来陆客大幅减少,首当其冲的自然是以接陆客团的旅游业者与饭店。不过,这些受影响的业者可能会改采其他的经营方式,或是接下其他国家的旅游团或自由行旅客,于是,将冲击到原本就不接陆客的业者与饭店,这是很自然的排挤效应。
南方庄园渡假饭店从2013年起就以散客亲子市场为主,今年不惜重金邀请知名设计师打造上百坪的儿童游戏室,希望转型而非坐以待毙。假如仍按以前的经营模式来思考任何问题,一定不会成功,这也是许峻程所强调的,一定要学会改变与转变,要将服务的饭店当作自己的饭店来经营,不断找出方法来解决问题。
在饭店业将近二十几年的时间,从一位实习生到现在,经历了许多的酸、甜、苦、辣,这之间有得有失,但是许峻程对于饭店服务行业的热诚依然没变,也学习到很多待人处世的道理。他依然很喜爱目前的工作环境,和上司、下属也都相处得很愉快,希望最终能实现自己在人生生涯规划之阶段性目标,能够满足自我,并获得成就感。

责任编辑:吕美琪