【大紀元2025年02月24日訊】（大紀元記者陳光澳洲悉尼編譯報導）調查顯示，去年沮喪的澳洲人在電話上等待客戶服務人員解決問題的時間飆升到了驚人的1.23億小時，平均每人11.1個小時。
據《每日電訊報》報導，數字工作流公司ServiceNow的一份調查報告顯示，2024年，電信公司是表現最差的，客戶在電話上平均要等待1.8個小時。
其次是政府服務部門和銀行。此外，零售業和醫療保健行業也因糟糕的客服而榜上有名。
包括火車、公共汽車和航空公司在內的交通和工業是表現最好的行業，但客戶也平均需要一個小時才能解決問題。
這份最新的報告發現，注重預算的澳洲人對品牌的忠誠度正在下降，79%的消費者表示，如果他們得到的服務差或速度慢，他們會轉到其它地方進行交易和消費。
最令澳洲人煩惱和沮喪的電話客服問題包括：等待接聽、排隊或之後回撥給你；問題被轉給多人/多個部門；接聽電話的客服人員無權作出決定和解決問題。
調查顯示，與2023年的水平相比，消費者的等待時間增加了約15%，即1600萬個小時。儘管聯繫客服團隊的消費者人數下降了5%，但等待時間卻是連續第四年增加。
ServiceNow客戶服務副總裁鮑克（Simon Bowker）表示，等待時間的增加 「令人擔憂」，如果得不到所需的服務，憤怒的消費者就可能拋棄他們的供應商或零售商。
「澳洲人對此感到不滿，他們的挫敗感會讓企業的利潤受到影響。在生活成本危機中，消費已經受到壓力，這是企業最不能承受的，」他說。
他表示，零售業採用正確的工具和技術應對大量業務的速度更快，與電信公司相比，他們的客戶在解決問題上花費的時間減少了30分鐘。
鮑克認為，企業需要了解客戶的真實想法。人們現在傾向於打電話解決問題，而簡單的問題往往可以通過在線自助服務來解決。
消費者權益組織Choice此前也曾表示，消費者經常需要長時間等待，而且許多人認為企業提供的客服質量正在下降。
該組織說，尤其是電信公司的客戶，他們的問題經常被轉來轉去，得不到解決。
責任編輯：李子吟
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